Desafio
Uma das maiores empresas de energia do país enfrentava o desafio de modernizar o atendimento interno de TI, para melhorar a experiência e elevar a satisfação de seus mais de 15 mil colaboradores.
Dentre os desafios, estava a criação de um atendimento verdadeiramente humanizado, uma área que demandava atenção devido aos baixos índices de NPS (Net Promoter Score). Também havia a necessidade de melhorar a experiência do cliente interno, proporcionando soluções que fossem não apenas dinâmicas, mas também práticas e eficientes para a rotina dos colaboradores, garantindo um ambiente de trabalho mais fluido e uma jornada mais satisfatória e coerente com os valores da empresa.
Solução
Com o compromisso de aprimorar a experiência de seus usuários e otimizar o suporte de TI, a NAVA implementou uma série de inovações que transformaram a maneira como o atendimento era realizado. Foram desenvolvidas inovações que posicionaram o autosserviço e a digitalização como a estratégia central, colocando o cliente (pessoas) no centro de um serviço de alta qualidade.
Para este cliente, nossos especialistas avaliaram tanto as necessidades dos clientes internos quanto as exigências do mundo moderno, e desenvolveram soluções que, por meio da participação na jornada, demonstraram ser o caminho mais assertivo:
1. Chatbot: funcionalidades úteis como reset de senha, desbloqueio de contas e respostas rápidas para dúvidas comuns, tornando o processo mais eficiente e fácil para os clientes. Com isso, o tempo de espera para atendimento foi drasticamente reduzido.
2. Vending Machine de equipamentos de TI. Esse equipamento garantiu uma melhor experiência dos colaboradores, uma vez que passaram a ter acesso imediato a itens fundamentais do dia a dia. Melhoramos a jornada ao eliminar a necessidade de esperar pelo SLA para atendimento, passamos a oferecer um serviço disponível 24 horas, sem a exigência de abertura de um chamado.
3. Implementamos um processo de onboarding simplificado para a entrega de equipamentos, que elimina a espera pela instalação do sistema operacional e dos softwares por um técnico. Agora, essa etapa é realizada em apenas 40 minutos, reduzindo o tempo anterior de 4 horas. O equipamento é entregue e as instalações padrões de cada área são realizadas automaticamente, o que elimina a necessidade de abertura de chamados futuros. Essas inovações têm contribuído significativamente para a melhoria do First Contact Resolution (FCR).
4. TI Express: antes com alto tempo de espera e atendimento remoto, agora oferece uma equipe de suporte presencial, com técnicos capacitados, proporcionando um atendimento organizado e em um ambiente acolhedor. O espaço conta com música ambiente, máquina de café e um sofá para espera, o que transforma o momento do atendimento em algo especial e prazeroso. Também disponibilizamos um link para agendamento de atendimento presencial, permitindo que o cliente escolha o horário que melhor atenda às suas necessidades.
Resultados
Com a redução significativa no tempo de espera e a resolução instantânea de problemas por meio do chatbot, conseguimos resolver a maioria das questões na primeira interação, evitando múltiplos contatos e aumentando a satisfação do cliente. A Vending Machine de TI e o Onboarding simplificado também desempenharam um papel crucial, proporcionando uma solução mais rápida e eficiente para os problemas, o que eleva a eficácia do suporte e aprimora a experiência do cliente.
As inovações implementadas pela NAVA resultaram em maior eficiência no atendimento de TI e na satisfação dos colaboradores. O chatbot automatizou mais de 4.800 atendimentos mensais, enquanto 80% das instalações de software passaram a ser realizadas diretamente pelo Portal, sem necessidade de intervenção técnica. Como resultado, o NPS, que começou em 88,3%, alcançou um recorde de 94,2%, refletindo o sucesso das melhorias.
Além disso, a automação do service desk contribuiu para práticas mais sustentáveis, otimizando recursos e reduzindo deslocamentos. A Vending Machine e o suporte remoto eficiente também promoveram o autoatendimento, diminuindo o uso de veículos e combustível. Com viés sustentável, a adoção da assinatura digital, por sua vez, gerou benefícios ambientais consideráveis, como a redução de 13.403 kg de carbono, a economia de 140.317 litros de água e a preservação de 5.710 kg de madeira.