Desafio – Monitoramento ineficiente
Com problemas inerentes à sua operação, com cobertura nacional, e ao seu ambiente de alta criticidade, com grande fluxo de carros, pessoas, parceiros e transações, uma das maiores empresas especializadas em soluções de pagamento automatizado para pedágio e estacionamentos do país precisava garantir níveis de disponibilidade alinhados a SLAs, entregando aos seus clientes finais simplificação e ganho de tempo.
Neste cenário altamente complexo, que considerava operações de grandes centros até rodovias remotas, a falta de monitorização eficiente e falhas em sistemas de meios de pagamento resultavam em um alto índice de erros, refletindo diretamente na perda de receita.
Solução
Para superar o desafio, a Nava se concentrou em três áreas principais: ajustes na monitorização, melhorias na logística de peças e revisão do modelo de governança. Foram definidos indicadores de desempenho (KPIs) ambiciosos, com ajustes dos níveis de serviço e implementação de processos automatizados voltados para soluções de pagamento automatizado.
O projeto também considerou uma pesquisa de satisfação e a formação técnica de toda a equipe de atendimento, além da implementação de canais de atendimento via chatbot no WhatsApp, que proporciona um atendimento automatizado e eficiente, e a geolocalização, que permite uma gestão precisa dos serviços em campo.
A estrutura também contou com uma robusta gestão de problemas e incidentes, complementada por uma base de conhecimento que facilitou a resolução de questões recorrentes, e a criação de uma célula dedicada à solução técnica remota, que garantiu o suporte rápido e eficiente, essencial para o cumprimento do SLA.
Resultados
Para a jornada de sucesso do cliente, optamos por um atendimento rápido e com opção de transbordo do chatbot para o chat humano. A partir disso, é possível oferecer um atendimento exclusivo e especializado de acordo com as demandas dos clientes da empresa.
O Sem Parar alcançou resultados expressivos em 2023 com a automação desenvolvida pela Nava:
- Crescimento de quase 3 vezes no número de eventos tratados pela automação;
- Aumento de 10% na disponibilidade média dos serviços para os credenciados;
- O dobro de acessos ao chatbot;
- Cerca de 75% de retenção no pronto atendimento.
