Desafio – Baixa eficiência operacional
Uma das maiores empresas de telecomunicações do Brasil, enfrentava um desafio crucial: como melhorar a eficiência operacional e a experiência de mais de 30.000 clientes B2B, mudando sua atual sua estrutura de contact center com foco em automação do atendimento ao cliente e estratégias para automatizar tarefas.
Com um ecossistema composto por mais de 30 ferramentas distintas, sem comunicação total entre si, a empresa enfrentava processos altamente manuais e fragmentados, o que resultava em ineficiências, altos custos e uma experiência ruim ao cliente final.
Com crescimento acelerado e potencial de avançar ainda mais, a empresa reconhecia que, para continuar mantendo sua relevância, era preciso adotar uma abordagem mais moderna, focada em integração de sistemas e orientada à automatização de tarefas, favorecendo a Customer Experience (CX) e mudando a percepção de valor do cliente.
Solução
Para transformar a experiência do cliente e a forma como ele gerava valor aos seus respectivos clientes finais, a Nava integrou ferramentas, parcerias e produtos para construir uma plataforma de contact center totalmente customizável, escalável e personalizada.
O projeto nasceu com o intuito de permitir a digitalização e melhoria do atendimento, incorporando inteligência artificial no suporte ao cliente e recursos de hiperconectividade no atendimento, atendendo mais de 30 mil clientes empresariais da companhia em 18 operações segmentadas que demandavam maior eficiência.
Ao todo, o projeto considerou uma jornada completa de automatização, simplificação e integração das operações. Além da implementação de novos canais digitais, como Chatbots e WhatsApp.
Utilizando-se da plataforma Twilio Flex, a solução de atendimento proporcionou:
Interoperabilidade – a solução facilita a comunicação entre diferentes sistemas e plataformas, permitindo um atendimento ao cliente mais ágil e informado, ao mesmo tempo em que otimiza operações internas.
Hiperconexão – através do projeto, o cliente pode oferecer aos seus clientes uma variedade de canais de comunicação integrados, permitindo escolher o meio preferido de contato, seja ele digital ou tradicional, para uma experiência de atendimento sem fricções.
Observabilidade – com a implementação de ferramentas avançadas de monitoramento e análise, o projeto oferece uma visão clara e em tempo real do desempenho dos seus serviços e da satisfação dos clientes, capacitando a empresa a antecipar problemas e oportunidades de melhoria.
Inteligência artificial – a integração de IA permitiu a automação e personalização das interações com clientes, desde o suporte básico até recomendações personalizadas, melhorando a eficiência do atendimento e a satisfação do cliente.
Resultados
Com a ajuda da Nava, o cliente não apenas modernizou suas operações com automatização de tarefas, mas também redefiniu a experiência dos seus clientes. Essa parceria não só aumentou a eficiência e reduziu os custos, como também preparou a empresa para um futuro em que a inovação e a tecnologia são essenciais para o seu sucesso e crescimento.
- Diminuição do tempo de tratamento dos chamados de 72h para apenas 4h;
- Ganho de 38% em eficiência operacional em apenas 8 meses;
- Melhora de 6 pontos percentuais no nível de serviço e na satisfação e experiência dos clientes;
- Migração significativa para canais digitais, que agora são utilizados por 50% dos clientes, com uma taxa de sucesso de 90%.
