O usuário espera encontrar em produtos financeiros a mesma simplicidade presente em outras experiências digitais. Nesse setor, porém, cada jornada também precisa considerar fatores como segurança, proteção de dados, autenticação, prevenção à fraude e requisitos regulatórios.
Os canais digitais já concentram a maior parte das transações bancárias no Brasil. Segundo a Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2026, realizada pela Deloitte, 83% das transações bancárias realizadas em 2025 ocorreram em canais digitais, e 78% do total foi feito pelo mobile banking.
Por isso, uma jornada financeira fluida depende de etapas claras, necessárias e fáceis de compreender. A qualidade da experiência está justamente em reduzir esforços desnecessários e conduzir o usuário com segurança até a conclusão de cada ação.
O que muda no UX do setor financeiro
A experiência do usuário no setor financeiro envolve um nível de responsabilidade maior porque decisões e interações podem afetar diretamente o dinheiro e os dados do usuário. Por isso, clareza, segurança e confiança precisam estar presentes ao longo de toda a jornada.
Essa complexidade aparece de diferentes formas. Autenticações e validações, por exemplo, podem estar relacionadas a requisitos regulatórios, segurança, prevenção à fraude ou políticas de risco. Já produtos como crédito, investimento e seguro envolvem conceitos e condições que precisam ser apresentados de forma compreensível para apoiar decisões conscientes.
Nesse contexto, a experiência precisa equilibrar simplicidade, transparência e proteção. Quanto mais claro for o motivo de cada etapa e o que se espera do usuário, menor tende a ser a sensação de esforço ao longo da jornada.
Onde surgem os principais atritos nas jornadas financeiras
Os atritos aparecem quando alguma etapa exige mais esforço, gera incerteza ou dificulta a continuidade da jornada. Isso pode acontecer por excesso de campos, dúvidas sobre o que fazer, falta de feedback, erros pouco explicativos ou repetição de informações já fornecidas.
Alguns momentos tendem a concentrar esse tipo de dificuldade com mais frequência.
Onboarding e abertura de conta
O onboarding pode reunir alguns dos primeiros pontos de fricção da jornada porque costuma concentrar solicitações de dados, validações e documentos.
Campos excessivos, ausência de informações sobre o progresso ou pedidos de documentos sem contexto podem aumentar o esforço e contribuir para o abandono antes da ativação. Para reduzir esse risco, a experiência precisa deixar claro o que está sendo solicitado, por que determinada informação é necessária e quais etapas ainda faltam para concluir o processo.
Autenticação e segurança
Autenticações e validações ajudam a proteger operações financeiras e, por isso, fazem parte de diferentes momentos da jornada. A fricção surge quando essas etapas aparecem de forma inesperada, se repetem sem necessidade ou não deixam claro ao usuário por que determinada confirmação está sendo solicitada.
A experiência precisa combinar os controles adequados com orientações claras. Quando o usuário entende a função daquela etapa, a segurança tende a ser percebida como parte natural da jornada.
Pagamentos e transações
Em pagamentos e transferências, o usuário precisa saber com clareza o que está acontecendo antes, durante e depois da operação.
Informações pouco claras sobre valor, destinatário, status ou possibilidade de erro aumentam a incerteza. Quando também falta uma confirmação objetiva sobre a conclusão da transação ou uma orientação em caso de falha, o usuário pode buscar ajuda por outro canal, ampliando o esforço da jornada e potencialmente o custo de atendimento.
Por isso, feedback imediato e informações precisas são especialmente importantes nesse tipo de interação.
Contratação de produtos financeiros
A contratação de crédito, seguros ou investimentos exige que o usuário compreenda condições, regras e possíveis impactos da decisão que está tomando.
Quando essas informações aparecem de forma pouco clara ou excessivamente técnica, a jornada fica mais difícil de interpretar. O usuário pode abandonar o processo ou avançar sem compreender adequadamente as condições da contratação.
Nesse caso, simplificar significa organizar a complexidade para que as informações apareçam no momento certo, com linguagem acessível e contexto suficiente para apoiar a decisão.
Embora surjam em etapas diferentes, esses atritos têm algo em comum: aumentam o esforço necessário para compreender, concluir ou continuar a jornada. Identificá-los permite avaliar onde a experiência precisa ser simplificada, explicada ou melhor conectada.
Como reduzir atritos sem comprometer segurança e confiança
Reduzir atritos no setor financeiro exige olhar para cada etapa da jornada e entender qual função ela cumpre para o usuário, para o negócio e para a segurança da operação.
O primeiro passo é simplificar o que realmente pode ser simplificado. Campos pouco úteis, etapas redundantes e decisões que podem ser resolvidas pelo próprio sistema aumentam a carga sobre o usuário. Cada interação precisa, portanto, ter uma função clara dentro da jornada.
Quando uma etapa é necessária, o contexto ajuda a reduzir a percepção de esforço. Solicitações de documentos, confirmações de identidade e períodos de análise se tornam mais compreensíveis quando a interface explica por que aquela ação é necessária e o que acontecerá em seguida.
O feedback também precisa acompanhar toda a operação. Indicadores de carregamento, confirmações, mensagens de erro úteis e orientações sobre os próximos passos ajudam o usuário a entender o estado da jornada e reduzem incertezas.
A forma como as informações financeiras são apresentadas também influencia a fluidez. Hierarquia visual, linguagem acessível e disclosure progressivo permitem distribuir a complexidade ao longo da jornada e apresentar cada informação no momento em que ela se torna relevante.
A experiência também precisa manter continuidade entre canais. Esse ainda é um ponto de fricção relevante: em uma pesquisa global da Salesforce com 9.500 consumidores de serviços financeiros, 47% afirmaram que frequentemente precisam repetir ou explicar novamente informações para diferentes atendentes. Quando o usuário precisa repetir informações ao migrar do aplicativo para o atendimento, por exemplo, a origem da fricção pode estar na integração entre sistemas, dados, processos e canais.
Em conjunto, essas práticas ajudam a reduzir o esforço percebido enquanto preservam etapas importantes para segurança, risco e conformidade. O resultado é uma jornada mais clara, previsível e coerente com o contexto do usuário.
Como arquitetura e integração afetam a experiência
A experiência percebida pelo usuário também depende de elementos que ficam por trás da interface. Desempenho, disponibilidade, integrações e continuidade de contexto influenciam diretamente a forma como a jornada acontece.
Uma tela bem desenhada, por exemplo, pode continuar gerando fricção se uma API demora para responder, se um sistema legado exige a repetição de dados ou se diferentes plataformas não compartilham informações entre si.
Por isso, problemas de UX no setor financeiro podem ter origem em diferentes camadas do produto. Em alguns casos, a solução envolve design; em outros, exige ajustes em arquitetura, integração, dados ou operação.
Melhorar a experiência significa considerar tanto o que o usuário vê quanto os sistemas, processos e informações que sustentam cada etapa da jornada.
Como identificar quais atritos realmente precisam ser resolvidos
A priorização começa pela identificação dos pontos em que a jornada exige mais esforço ou apresenta maior impacto para o usuário e para o negócio.
Para isso, dados comportamentais ajudam a mostrar onde acontecem abandonos, repetições de ações, erros ou acionamentos de atendimento. A pesquisa qualitativa complementa essa leitura ao revelar por que esses comportamentos acontecem e como o usuário percebe cada dificuldade.
O impacto no negócio também precisa entrar na análise. Um problema pouco frequente em uma etapa crítica pode ter consequências mais relevantes do que uma dificuldade recorrente em um momento periférico da jornada.
Com essa leitura combinada, a priorização considera tanto a existência da fricção quanto suas consequências para a experiência, a conversão, a retenção e o custo operacional.
Para aprofundar esse processo, o artigo da Nava sobre jornada do usuário e funil de conversão aborda mapeamento, pesquisa, dados comportamentais e métricas com mais detalhamento.
Como IA e personalização podem tornar jornadas mais fluidas
IA e personalização podem contribuir para jornadas mais fluidas ao adaptar informações, orientações e interações ao contexto de cada usuário.
Isso pode acontecer, por exemplo, ao destacar informações mais relevantes para aquele momento, antecipar determinadas etapas com base no histórico ou orientar o fluxo de acordo com o comportamento observado durante a jornada.
Esses recursos também podem apoiar atendimento, recomendações e diferentes momentos da experiência digital. Para que tragam valor, precisam estar alinhados aos objetivos do produto e às características de cada interação.
No setor financeiro, essa aplicação também envolve cuidados específicos com governança de dados, privacidade, segurança e critérios de decisão. A tecnologia precisa contribuir para tornar a jornada mais clara e, ao mesmo tempo, preservar a compreensão e o controle do usuário sobre suas informações e seu dinheiro.
Como a Nava desenvolve experiências digitais para o setor financeiro
Criar jornadas financeiras fluidas exige integrar estratégia, experiência, engenharia e operação. A Nava atua nessas diferentes camadas para conectar necessidades do usuário, objetivos do negócio e requisitos tecnológicos.
Na frente de estratégia e produto digital, a atuação inclui Product Discovery, desenho de jornadas, value streams e decisões orientadas por dados. Esse trabalho ajuda a identificar oportunidades de evolução e a estruturar experiências alinhadas ao contexto de uso.
Em arquitetura e desenvolvimento, a Nava atua na modernização de aplicações, integração entre sistemas e construção de canais digitais preparados para operar com disponibilidade, segurança e continuidade.
Já em dados, IA e segurança, a empresa conecta capacidades tecnológicas à evolução das experiências digitais, incluindo integração com soluções antifraude, governança e requisitos de segurança e compliance.
Ao conectar essas diferentes frentes, a Nava contribui para criar experiências mais claras e confiáveis para o usuário, ao mesmo tempo em que sustenta os objetivos e as exigências do negócio.
Fale com nossos especialistas para transformar jornadas financeiras em experiências mais simples, confiáveis e conectadas aos objetivos do negócio.
Perguntas frequentes sobre UX no setor financeiro
O que é UX no setor financeiro?
UX no setor financeiro é a experiência percebida pelo usuário ao interagir com produtos e serviços financeiros. Ela envolve clareza das informações, facilidade de uso, confiança, velocidade e continuidade da jornada.
Além do design da interface, fatores como desempenho dos sistemas, arquitetura, atendimento e integração entre canais também influenciam essa experiência.
Quais são os principais desafios de UX em bancos e fintechs?
Os principais desafios estão relacionados ao equilíbrio entre simplicidade, segurança e clareza. Produtos financeiros também envolvem requisitos regulatórios, políticas de risco, proteção de dados e conceitos que podem aumentar a complexidade das jornadas.
Sistemas legados, integrações e descontinuidade entre canais também podem gerar atritos que afetam a experiência mesmo quando a interface está bem desenhada.
Como reduzir atritos sem comprometer a segurança?
A redução de atritos começa pela análise de quais etapas realmente precisam existir e como elas podem ser apresentadas de forma mais clara.
Isso envolve eliminar redundâncias, contextualizar validações, oferecer feedback durante as operações, utilizar mecanismos de autenticação compatíveis com o risco e manter a continuidade de informações entre canais.
Como medir a experiência do usuário em produtos financeiros?
Uma abordagem consistente combina dados comportamentais com pesquisa qualitativa.
Taxas de abandono, tempo por fluxo, frequência de erros e acionamentos de atendimento ajudam a identificar onde estão os problemas. Já a pesquisa com usuários ajuda a entender as causas por trás desses padrões e a orientar a priorização das melhorias.
